平凡的崗位不平凡的奉獻(xiàn)
——記安徽固鎮(zhèn)供電公司營(yíng)業(yè)大廳班長(zhǎng)呂素潔
【和諧中國(guó)網(wǎng)hxzg.net安徽?qǐng)?bào)道（張敬軍）】呂素潔，安徽省固鎮(zhèn)供電公司城關(guān)營(yíng)業(yè)大廳班長(zhǎng)，從1986 年參加工作以來，從事過會(huì)計(jì)、收費(fèi)員、業(yè)務(wù)員等工作。22年來，她工作勤懇敬業(yè)，默默奉獻(xiàn)，在平凡崗位上放射著絢麗光彩。她負(fù)責(zé)的城關(guān)營(yíng)業(yè)大廳，2006年被華東電網(wǎng)公司評(píng)為“城市供電營(yíng)業(yè)規(guī)范服務(wù)”達(dá)標(biāo)窗口，被安徽省授予“巾幗文明崗”榮譽(yù)稱號(hào)。她本人2007年被安徽省電力公司評(píng)為“優(yōu)秀班組長(zhǎng)”、被蚌埠市評(píng)為第三屆“誠(chéng)信服務(wù)明星”。
一份榮譽(yù)，一份汗水。從步入營(yíng)業(yè)廳工作的第一天起，呂素潔深知營(yíng)業(yè)廳是企業(yè)的重要窗口，服務(wù)的好壞，直接影響到企業(yè)的形象。而要做好營(yíng)業(yè)工作，不僅要有滿腔的工作熱情，還要有一手扎實(shí)的基本功，要做到“眼快、腦快、嘴快”，只有這樣才能做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。為此，她不斷加強(qiáng)政治理論和業(yè)務(wù)技術(shù)學(xué)習(xí)，努力掌握服務(wù)本領(lǐng)，不斷提高自己的政治和業(yè)務(wù)素質(zhì)。
在工作中，呂素潔總是急用戶所急，想用戶所想，以主動(dòng)、熱情、周到、細(xì)致的服務(wù)，贏得了用戶的好評(píng)。07年夏的一天，一位姓李的老人到營(yíng)業(yè)廳辦理報(bào)裝業(yè)務(wù)，呂素潔接待了他，“老大爺，您好！請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？”，當(dāng)了解到老人由于和兒子生氣，要和兒子分開用電，來辦理報(bào)裝入戶手續(xù)時(shí)，她馬上拿出表格遞上老花鏡指導(dǎo)填寫，并將注意事項(xiàng)和資費(fèi)政策向老大爺說明。辦完報(bào)裝手續(xù)后，老人問：“姑娘，電表啥時(shí)能裝好??？我老伴眼睛不好，沒有電燈生活不方便。”呂素潔將自己的聯(lián)系電話寫給了他，告訴他將盡快為她安排，然后對(duì)他說：“以后您有什么事或者交電費(fèi)不方便的話，打個(gè)電話給我，我上門去給您服務(wù)。”老大爺邊走邊嘀咕，這姑娘的服務(wù)態(tài)度真好。第二天，當(dāng)她聽安裝人員說，老人不在家無法聯(lián)系時(shí)，她利用中午時(shí)間，冒著酷暑兩次上門，找到了老人，最終為他安裝了用電。
在服務(wù)中，呂素潔還摸索總結(jié)出了一套“三多”工作法，即：巡視服務(wù)多走一步，細(xì)心觀察多問一句，幫困解難多長(zhǎng)一個(gè)心眼，從而把服務(wù)工作做到“底”，把工作質(zhì)量做到“頂”，把用戶困難化解到“零”。08年3月的一天下午，呂素潔正在營(yíng)業(yè)前臺(tái)忙碌著，剛抬頭發(fā)現(xiàn)一位老婦人在口袋里摸索著，滿臉愁容。見老人年歲已高，她立即多了個(gè)“心眼”，輕聲詢問老人，得知這位老人是來交費(fèi)的，既沒帶用電使用證，又忘記了交費(fèi)戶號(hào)。了解情況后，呂素潔一邊安慰她不用著急，一邊根據(jù)老人所講的名字查找號(hào)碼，由于老人所報(bào)的名字講不清楚具體是哪幾個(gè)字，就根據(jù)老人所報(bào)的住址采用排除法一一查找，又通過聯(lián)系該臺(tái)區(qū)抄表員進(jìn)行核對(duì)確定，最終順利地辦完了交費(fèi)手續(xù)，老人緊鎖的雙眉終于露出了開心的笑容，高高興興道別而去。
翻閱營(yíng)業(yè)大廳客戶意見薄，上面寫的都是對(duì)呂素潔同志的表?yè)P(yáng)和感謝之詞，無一例因服務(wù)質(zhì)量發(fā)生客戶投訴。“就沒有我們呂班長(zhǎng)化解不了的矛盾！”營(yíng)業(yè)大廳的一位員工如是說。2007年8月下旬的一天，呂素潔接待了一位中年婦女，該客戶一進(jìn)營(yíng)業(yè)廳就大聲罵到：“你們亂收費(fèi)，我要告你們。” 呂素潔在客戶發(fā)泄的過程中，特別用心聆聽，記下了客戶的投訴要點(diǎn)，然后遞上一杯水說：“你請(qǐng)坐，你主要反映的是電費(fèi)過高，我聽懂你的意思了，你看我們這樣處理行嗎？我先看一下你以往的費(fèi)用，看問題到底出在哪？”經(jīng)呂素潔周密細(xì)致、熱情的接待和處理近一小時(shí)后，客戶所反映的電費(fèi)過高，主要是因?yàn)榧依镄绿砹丝照{(diào)、電磁灶等用電設(shè)備。經(jīng)過她的一番解釋后,客戶臉上終于露出笑容，對(duì)呂素潔說：“不好意思，對(duì)不起!”。從此以后，她每月到大廳交費(fèi)都會(huì)主動(dòng)跟呂素潔打招呼，拉拉家常。后來她們成了好朋友。
“服務(wù)永無止境”。在長(zhǎng)期的工作中，呂素潔用真誠(chéng)的微笑和辛勤的汗水將四方客戶迎來送往，每當(dāng)看到那些得到幫助的客戶帶著滿意的笑容離去，她就會(huì)由衷的感到高興，同時(shí)更激起了她對(duì)工作的熱愛與投入，立志使供電服務(wù)窗口更加明亮。（來源：和諧中國(guó)網(wǎng)hxzg.net）
